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银行业消费者权益保护工作的一些典型问题及改进建议

近年来，随着依法监管要求越来越高、公众依法维权的意识越来越强，银行业消费者权益保护工作受到了广泛重视，银监会系统通过架构改革、政策传导等手段，持续强化银行业消费者权益保护工作；银行业也意识到服务的重要性，通过规范服务行为、优化服务流程等手段提升了银行业整体形象。但从日常工作来看，银行业消费者权益保护工作仍存在一些问题需要改进。

一、监管部门消保工作的一些问题

一是片面追求投诉处置满意率而忽视对投诉反映问题的深入调查处置。

二是有限的监管权限难以根治投诉反映的问题。

三是基层监管资源不足导致消保工作疲于应付。

二、银行业机构消保工作的一些问题

一是认识不足致使矛盾激化。

二是能力不足致使投诉多发。

三是机制不顺致使理念有误。

三、消费者自身的一些问题

一是缺乏金融知识。

二是缺乏契约精神。

三是缺乏风险防范意识。

四、改进建议

一是深挖投诉所反映的问题。

二是优化消费者权益保护工作机制。

三是加强公众教育。