客诉处理案例范文 第1篇

1、搜集客户的品质意见和品质要求;

2、发生客户投诉时，快速召集各个相关部门进行分析，并对防止对策实行追踪，最后确认实施效果，确保问题得到彻底解决;

3、快速及时回复客户的投诉8D报告，确保客户满意;

4、每月统计分析并总结质量问题，提取主要问题并进行分析，改进;

5、绘制图表，完成月度客诉总结报告并上报;

6、执行上级主管安排的其它事项。

客诉处理案例范文 第2篇

1、负责客诉台账管理、客诉情况汇报;

2、负责组织质量、生产和产品工艺及研发部门针对客户抱怨的问题做好产品的改进和优化工作;

3、根据客户抱怨及时作出回应，并采取措施，不局限于组织人员进行分析，找出不良原因，协调相关部门采取纠正预防措施，跟踪并验证纠正预防措施的效果和执行情况;

4、负责客户抱怨件和失效件的日常收集、分析与反馈，每周质量问题汇总，制作8D报告;

5、负责建立良好的顾客关系，开展顾客培训、信息沟通，及时加强顾客与公司间的信息交流。

6、负责售后维修件管理;

客诉处理案例范文 第3篇

在简历里实际上最好还是拿着个人独立完成的项目做范例，因为这样能够让招聘者的眼光更好地集中在你的身上。要是招聘者看到的是合作项目，对于你的个人能力就不会那么信赖了。因为你在合作项目里到底发挥了多少作用都是不得而知的东西。总之看到合作肯定大大降低了自己的影响力，不过这里也介绍给大家一个简单的拆分技巧，你把你所做过的合作项目里的内容单独拿出来作为一个项目，如此一来这个新项目不都是你负责的吗?

比方说一个项目包括销售布制品、陶瓷制品、食品等，此时你做的是食品销售工作，那么你就不要说这个项目的名称，而是把你所做的食品销售作为一个亮点进行宣传，你所做的项目就是食品销售而不是一套销售项目。如果真的需要在简历里拿出合作项目那么要懂得自我突出，求职者应该在简历里多讲解自己所做项目的情况，此外关于合作的.社团类项目根本不用在简历里去提。

个人信息

yjbys

性 别： 男

婚姻状况： 已婚 民 族： 汉族

户 籍： 广西-玉林 年 龄： 32

现所在地： 广东-东莞 身 高： 172cm

希望地区： 广东

希望岗位： 工业/工厂类-品管经理/主管

寻求职位： 品质经理、品质主管、客诉主管

待遇要求： 6000元/月 可面议 要求提供住宿

最快到岗： 1个月之内

教育经历

-09 ～ -10 广西商业高等专科学校 计算机会计 大专

-12 ～ 2007-12 博思企业管理咨询有限公司 ISO900： &QC080000： 大专

培训经历

2007-12 ～ 2007-12 2007-12 ～ 2007-12博思企业管理咨询有限公司 ISO900：2000 &QC080000 内审资格证书

工作经验至今9年0月工作经验，曾在4家公司工作

***公司名称 (-07 ～ 至今)

公司性质： 民营企业 行业类别： 其他

担任职位： 品质主管 岗位类别： 其他相关职位

工作描述： ：1.对重大品质不良作出指导性裁决 2.建立、维护并持续改善质量管理体系，并确保其有效运行3.主导内部评审工作 ;4.供应商管理 5客诉处理及监督其执行处理方案;6监督各层管理干部工作情况

主要产品：排针、排母、USB、Wafe等

离职原因： 在职

***公司名称 (2007-04 ～ 2010-06)

公司性质： 私营企业 行业类别： 其他

担任职位： 品质主管 岗位类别： 其他相关职位

工作描述： 1.负责进料、制程、出货品质控制及实施。2.各环节品质异常确认、处理及改善追踪3.检验规范制订4.协助客服处理客诉5.主导品质检讨会议6.协调与其他部门的工作7.产品品质培训

主要产品：(USB、RJD、PCT、BTB)

离职原因： 个人原因

***公司名称 (-09 ～ 2007-03)

公司性质： 外资企业 行业类别： 其他

担任职位： QE主管 岗位类别： 其他相关职位

工作描述： 1.新产品导入; 2.公司产品可靠性执行及原料承认; 3.文件制订; 4.协助客服处理客诉;5.产线异常处理分析;6.总结质量问题并推动相关部门及时解决; 7.完成主管指派之工作

主要产品:电脑周边接器(如BTB、USB、PCI、FPC等)

离职原因： 个人原因

***公司名称 (2000-07 ～ 2003-08)

公司性质： 外资企业 行业类别： 计算机软件

担任职位： 品质组长 岗位类别： 其他相关职位

工作描述： 1.监督现场检验工作的具体实施情况; 2.及时上报批量质量问题，不合格信息的及时传递; 3.制程品质异常处理 4.报表审核; 5.协助主管完成其他质量管理体系工作;6.完成主管指派之工作.

主要产品：电脑机箱

离职原因： 个人原因

语言能力

普通话： 流利 粤语： 流利

英语水平： 口语一般

求职意向

发展方向： 电脑周边连接器生产、深圳和东莞厂家为佳、品质相关管理工作、品质经理、品质主管、更愿意从事进料管理、客诉投诉管理。公司产品最好为线对板、板对板为佳。

其他要求： 公司有更好的提升空间

自身情况

自我评价： 1.本人具有良好的团队建立及扩充经验、对新知识、新技术抱有强烈的求知欲望，能熟练地运用计算软件处理日常工作。有着良好的协调沟通、管理、组织能力。能承受较的工作压力、对工作积极进取。

2.能够熟练运用各种量测仪器及设备(如投影仪、恒温恒湿机、次元、硬度计、盐雾机、接触阻抗仪、X-RAY膜厚仪、绝缘/耐压仪、老化机、自动插拔机等)

3.有与国际大公司处理问题的实际经验(如华硕集团、台达集团、富士康集团等)

4.本人从事连接器工作多件，从成型、冲压、组装、可靠性测试、SIP制作等方面都具有丰富的实际经验。

客诉处理案例范文 第4篇

假后返校复课，接手到一个新班并担当班主任，一跟搭班老师交接工作，就得知班里一活宝的信息：魏晓宇，男，经常上演恶作剧，学校政教处违纪记录本上，他的名字屡见不鲜，每次做错事，如老师没抓到现行，他最大的能耐就是善于狡辩。幸而原为大队辅导员的我对该生早有耳闻，故早已做好了思想准备，心想：借当班主任的时机，让我也好好了解一下这个“小活宝”的个性，看看孺子可教否。

果然不出所料，不到两个星期，他就让我频频接招，似乎想试探新班主任的能耐：把这个同学的学具转移到那个同学的抽屉里，看别人做作业时为找不到学习用品着急而幸灾乐祸，然后栽赃说是某某干的。为此我花了半节课，调查完情况后，先是讲故事接着做思想教育，让同学们了解恶作剧可能会造成的重大影响;可没两天，他又将别个同学的心爱橡皮擦拿走，在上面写上自己的大名，并一口咬定就是自己新买的，于是我又调查落实，最后，在几个证人的指证下，他才不得已承认。课余时间，我又一次与他谈话做工作，希望他能认识乱拿别人东西这一坏习惯会带来的不良恶果;好景不过三天，别人走过他桌边，他又伸出脚绊倒人家，然后说自己也被别人踩了，最后还无所谓地说：我跟他开玩笑……最让人头痛的是，课间，他故意撞倒一名同学，导致该生的下巴磕在水泥石阶脚，送医院缝针，手脚也出现几处擦伤。搭班老师及正在哺乳期的我为了安抚受伤同学及其家长，除了送受伤者到医院，还一直在医院陪护到天黑，才披星戴月地赶回家。第二天，面带倦色的我们相视苦笑,禁不住在办公室长叹道：唉，魏大哥，你真能折腾人呀!尽管他老让人伤脑筋，但不知为什么，这个调皮蛋却总让我对他恨不起来。不久，好奇的我发现了一个细节，这个家伙虽然经常被我批评教育，但他似乎对我还比较有好感，特别是表现稍好的那两天，经常喜欢拉扯着我的手臂不放，在我面前提出他对做错事同学的看法，又给自己表功。一旦我给了他一两句肯定，他的嘴角就会掠过一种满足得意的笑容，甚至让我觉得还有一种在同学们面前炫耀的意思，似乎在说，怎么样，杨老师跟我关系好吧。总之，他常让我有种苦笑不得的感觉，但仔细一琢磨，有时那些表面上显得满不在乎的孩子往往是自尊心特别强的孩子，于是，我仿佛又看到了可以转化他的一线曙光。

时间飞逝，两三个星期过去了，一天下午上阅读课时，班里一名同学突然告诉我他带来学校看的一本《三国演义》连环画册不见了，那是借阅午托中心老师的书。这让我脑海中闪过一幕情景，下午上班时，魏晓宇鬼鬼祟祟地握着一本小书从教室里出来，向外跑去时差点撞上迎面而来的我，当我叫住他去办公室更正作业时，发现他又是空着手进办公室的，我问他刚才手上拿的是什么书时，他满脸不自然地小声说，我没有拿书呀，你看错了。等我走到办公室门口一看，一本被卷起的小连环画册躺在门外拐角处。我拾起来问他：“这是你刚才拿的书吗?”他说这是午托中心的老师借给他看的。为了让他静下心来更正作业，于是，我跟他说，老师帮你保管一下，等你更正完作业了，再拿给你看。他也没说什么，若有所思地拿着作业本走了。想到这，我本能的将疑问的目光投向了他，可他立刻回避了我的眼神，假扮若无其事的微红的脸带着掩饰不住的不安与惶恐。我想，我的猜测八九不离十，那是马上拆穿他呢?还是在同学们面前保留他的一点自尊呢?没多想，我选择了后者，因为我曾看过一篇《犯错是孩子的必修课》的文章，知道孩子各方面发展还不成熟，犯错误是他们成长过程中的必修课，不犯错误的孩子长不大。“小错不断”才会“大错不犯”，发展心理学认为，孩子小的时候，就像一盘录像带，会对所有情绪(快乐、痛苦、悲伤、骄傲、自满、受挫、爱恨等)与行为进行预演与体验，并留下一定的印痕。在今后成长的道路上，这些印痕都是可利用的资源，孩子可以通过“心理反刍”，找到解决问题的办法。以前我们把孩子犯错想得太复杂了，给予他们的宽容太少了，当然，我所说的宽容并不是纵容，而是觉得老师很多解决问题方式不能操之过急，更不能表面化、简单化、程序化，有时要想得更全面些，了解得更深入些。否则，就达不到我们期待的教育效果。我也正一直期待着通过一次适合的教育契机，让小宇的心灵得到促动，这也许就是一次很好的机会。

想到这，我故意变换了声调，朝魏晓宇挤了挤眼睛问道：“晓宇，我办公桌上的那本《三国演义》的连环画册是你捡了后放到我桌面上的吧?”他似乎也听出了话外音，不好意思的抬头瞥了我一眼，又将视线转移开了，我的心里有了底。又特意大声地冲着他向大家宣布：“今天下午，魏晓宇将在教室捡到的一本连环画册交到杨老师的办公室里，他怕掉书的同学着急，想通过杨老师帮忙找到书的主人。来，让我们一起把掌声送给拾金不昧的魏晓宇。”掌声中，我看到了他满脸的惊讶和疑惑。课后，我利用领小红花的借口把他请到了办公室，这一次追问，他前所未有的没有一句狡辩，马上承认了自己的错误，后来还忍不住悄悄问我，杨老师你为什么不骂我呢?我笑着说：“你记住，只要你想当好孩子，我就一定站在你这边，帮忙帮到底。”他笑了，笑得那么坦然，那么满足，这次的笑也显得特别的天真无邪。此后，虽然他也偶有犯错，但我发现他犯错的次数明显减少了许多，改错的态度也诚恳了很多。这种转化，让我感到特别的欣慰，是呀，其实，每个孩子的心灵都是一颗纯净的种子，只要教师赋予足够的耐心和宽容，在爱的沐浴下，他就能长成参天大树。

静心思考，冰冻三尺非一日之寒，魏晓宇的问题出在家庭教育上，回忆起近几次我跟他家长沟通联系，寻求家长合力加强教育的情形，他母亲无可奈何地说，他爸爸虽然要求严格，可由于经常出差，没有太多时间管他;自己也很忙，每天帮他准备好学习用具，买了好吃的东西送他到学校，都千叮咛，万嘱咐地让他少惹事，认真学习，可他答应得好好的，却又老是再犯，真不知该怎么办?通过与其母亲交流，以及对他管教方式的观察，我发现，尽管家长都希望孩子学好，但面对家里这根独苗的各种要求，他们又经常变得没有立场，没有了原则，这孩子的很多坏习惯没法彻底根除，首先是家长溺爱的结果。正是因为在家中处于要风得风，要雨得雨的地位，导致了孩子以自我为中心的坏毛病，总觉得别人要顺着他意才是理所应当的。而在学校中参与集体学习生活，自己的独特地位总是得不到体现，在家里的那一套做法变成了老师、同学公认的坏毛病，甚至经常遭到批评、指责，又造成了他与老师同学的关系变得比较对立，老师头疼他，同学们也不爱搭理他，使他很孤独。于是，他总是变着戏法来制造出些事端，满足幸灾乐祸的心理需要，并以此希望引起老师、同学关注他。其实，他内心深处一直是一个有上进心的孩子，对于他的缺点、失误以及那些幼稚的做法，只不过是他一直没有处理好自己如何与老师同学相处的问题，一直没有摆好自己的位置，因此犯了很多错误，之后，他又尝试了犯错的后果——冷落和孤独。于是，思维发育还不够成熟的他开始了恶性循环，没有反思行为，而是用犯错来对抗他不满意的一切。其实，他那些想与老师亲近，引起老师注意的表现，就已经证实了他有一颗脆弱的、希望寻求到爱护，渴望得到关注的孤独的心。如果老师在他犯错的时候，考虑到了他的自尊心，他一定会心悦诚服地接受。

教育是一门塑造人的科学，教育更是一门让心灵升华的艺术，为此，作为老师的我们不仅要能爱，而且要能用宽容去善待每一位学生，因为宽容是进行这项艺术创作必不可少的手段，是保证学生健康成长的需要。宽容是一种教育智慧，是一种教育修养，是一种对成长的期待，是一种崇高的境界。人们常说：教师是太阳底下最光辉的职业，教师的宽容就是太阳放出的光芒，能照亮莘莘学子心灵的每一个角落;宽容有时又像一丝春雨，能滋润学生龟裂的心田;宽容更似一首美妙的歌，能唤起学生对美好明天的向往。

客诉处理案例范文 第5篇

原创： 刘力铭

与客人接触的工作，很难处理的就是抱怨与客诉。大多数的行员听到客诉就害怕，因为客户强势的态度总是让他们陷入恐慌。但其实，客户愿意抱怨，表示他很在乎、关心银行或产品，所以应该把客诉视为美意，帮助你察觉自家银行服务的优缺点，只要拿出正确的态度处理，使客人满意，就有机会能为自家银行或产品增加忠诚者。

客户抱怨与客诉时，行员千万不要说出口的话

这不关我的事

这个我不太清楚

这又不是甚么大问题

绝对不可能发生这种事

银行就是这样规定的

不可能，应该不会是我们的问题

客诉处理案例范文 第6篇

小范(男同学)和小虞都是是我班的学生，文理分班后男生女生的成绩相差不远，我时常发现他们课间在一起聊天，学生也反映他们经常一起乘车回家。我想他们俩肯定出现早恋现象。早恋，既是学生个体成长到一定阶段的正常生理、心理反映，又是在错误的时间，错误地盛开的“_花”，那么，我该如何去教育他们?正面批评学生肯定出现抵触情绪，甚至有可能适得其反。所以我私底下一对一的找他们谈。首先和女生聊。从学习到生活的关心，先让学生彻底相信老师是替她着想的，让学生对我有了信任感。小虞一开始并不承认他们之间的关系，但是随着对老师的信任慢慢承认了他们之间的关系。并开诚布公地谈了他们之间的情况。原来小范父母经常不在家，他在家里得不到父母的疼爱，自小比较内向，不善与同学相处。小虞跟他讲话比较多，慢慢得就熟悉了，然后坠入了爱河。但是他们认为这样的关系并不影响学习，反而两人在学习上互相鼓励，在生活上互相帮助。了解情况之后我再找了男生，他也承认了，并且觉的学校包括老师没有必要制止他们谈恋爱。后来我让他们两个一起坐下来和我聊聊……

自那次谈话以后，我时常对他们表示关心，让他们多以学业为重，并联系了父母，让他们对子女多点关心和爱护。女生后来主动联系我并告诉我他们已经分开了，其实他们早恋的原因就在于性格都内向，又同病相怜，缺少关爱。抓住这些根本原因后，我在平时给了他们更多的关心，他们只要学习表现一有进步，我就大力表扬，父母也能很好的配合，也给了孩子加倍的关怀。于是，他们认识到了老师与父母的良苦用心，并意识到早恋对学习有弊而无一利，他们也渐渐地回到正常的轨道。

客诉处理案例范文 第7篇

有一天，南风和北风比赛，看谁的本领大。于是南风说，谁能让路上行人将大衣脱掉谁的本领就大，北风同意了。结果北风呼呼地刮，越刮，路上行人将大衣裹得更紧了;南风呢，温和地吹着，照得人暖暖的，结果行人纷纷将大衣脱掉了，南风胜利了。这则小故事告诉我们处理问题时不能简单粗暴，否则事倍功半。在我当班主任的时候，也曾犯过类似的错误。我班有一位男同学和女同学关系不同一般，刚知道时，我非常气愤，因为这个男同学成绩较差，可以说是班上倒数几名的，而且平常表现也不够好，而这位女同学学习很好。紧接着我就把这位同学狠狠地批评了一通，并让他写下保证书今后不再干扰那位女生。面对着我的疾风暴雨，学生好象屈服了，写下了保证书，我以为自己成功了。可隔了一天，其他老师上课时发现这位男生传递纸条给这位女生，上面还写了我的大名，说我不让他和他好了等等。这一次我不但生气而且伤心，自己苦口婆心，学生却不理解。看完纸条我没有立即处理，冷静地想了一想，发现自己处理的方法不科学。我不应该采取强硬的手段，这样只能使学生远离我，促成早恋现象继续发展下去。于是，有一天放学后，我把他留下，我们边走边谈，我告诉他青春发育期的少男少女们渴望接触异性，对异性怀有好感是正常的，不足为怪，然后对自己上次的错误做法表示道歉，并告诉他早恋的危害，对于他们之间的好感表示理解，并教育他们把爱埋藏在心底，待学业完成之后再说，并为其保守秘密，同时引导他向这位女同学学习，把成绩搞上去。半个学期过去后，这位男同学成绩进入了前二十名，两人之间和其他同学一样正常相处了。从中我们可以看出作为班主任一定要理解学生，针对不同的学生采取不同的方法，但一定不能简单粗暴。

客诉处理案例范文 第8篇

投诉定位：服务态度、维修质量、仪表仪容、处理及时率、产品质量、困难求助、维修求助，定为一般服务投诉。

1、处理原则：快、准、稳，要求热情接待，稳妥处理。

2、处理流程：耐心聆听、细心记录，及时处理。

4、对涉及多部门的'投诉案情，应该根据所涉及部门数量，逐一通知参与处理，并指定专人负责。

5、根据具体案情分分别实行回访跟踪，了解处理的全过程和业主（客户）的满意程度，并对未能完成的工作项目，应做好二次跟踪时间段或移交给接班人员进行回访跟踪。

6、对跟踪的全过程情况要做详细记录。

客诉处理案例范文 第9篇

于宇和小鱼(化名)平时都是成绩比较优秀的孩子，在高一时两人谈起了恋爱，这让老师和家长都很头疼。老师多次劝阻，学业为重，双方家长也极力反对，但是他们俩还是偷偷在一起，学习时也老是凑在一块。可是在暑假期间，双方父母都达成共识，严密控制两人，不让他们经常见面，而且在暑假里家长不停的向他们灌输谈恋爱会影响学习的观点。于宇觉得最近小鱼对他开始疏远了，开学在即，两个人又要回到学校，终于可以经常见面了。但是于宇很担心，小鱼会不会远离自己了。

早恋是指未成年学生把对异性的好感用恋爱的方式来表现的一种心理活动形式。有些学校和家长谈恋色变是没有必要的。在一般人的概念中，早恋的孩子都不是好孩子，不过事实上成绩和“恋爱”并没有直接的关系，成绩好的学生也有感情需要，问题的关键是如何把握好这样的方式和尺度。

过分反对早恋，孩子们的逆反心理亦会变得更加强烈。结果不仅不能消除早恋的现象，成长中对交往的需求与性压抑之间的冲突，会给许多中学生带来负罪感和焦虑感，对他们的心理健康带来较大的消极影响。其实，任何事情都具有两面性，学校与家庭若能以此为教育的契机，引导学生正确认识自己的情感变化，为他们的成长创造宽容与和谐的氛围，相信他们对自己是负责任的。这并非反对过问青春期的情感变化，而是强调过问应该讲究方式，要尊重学生的人格，要立足于促进学生心理的成熟。因为回避绝对自然的东西，就意味着加强，而且是以最病态的形式加强对它的兴趣。

有的学生明知道中学生不能谈恋爱，但无法控制自己;有的学生经教育后很想与对方分开却总忍不住偷偷去想他(她);有的学生在分手后因为感觉空虚、无聊，又会重新开始。所以处理早恋问题不能一蹴而就，而要经过持久地、细心地工作，才能达到教育的效果。但也忌把学生的早恋问题天天挂在嘴边，引起学生的反感。

客诉处理案例范文 第10篇

小L，男，高一学生。性格倔强，个性刚硬，自尊心特强，逆反心理十分严重。经常和老师发生冲突、顶撞，有很强的抵触情绪。你越是反对的事情，他就越和你对着干。在学校，他这种反抗行为十分尖锐。经受不起老师的批评。每当老师批评他时，他眼睛直对着老师，一副不服气的样子，甚至还和老师顶嘴。上课故意讲话，做小动作，不交作业。班主任找他谈话，他也是听过算了，有时也会和班主任顶撞，回到教室一如往常，是个让老师十分头疼的学生。做事很情绪化，自我要求不严，做事随意性。

该生的叛逆行为是进入青春期的一种表现，许多青春期的孩子对大人都有一种逆反心理。他们往往把家长和老师的批评、帮助理解为与自己过不去，认为伤害了自己，因而就会表现出严重的敌对倾向。分析其原因主要：老师不是很了解学生的心理发展特点，不能正确对待他所犯的错误，处理方式不当，使矛盾和冲突日益恶化起来;少年特有的半幼稚半成熟的特点，使他看问题容易产生偏见，以为与老师对着干很勇敢，是一种英雄行为，因而盲目反抗，拒绝一切批评。

老师和家长要注意批评的尺度，成功时让孩子感到成功的喜悦。中学生的承受能力远不如成年人，但作为成年人的老师和家长，在批评学生时，就要注意场合和尺度，以激励为主，少用批评、责怪为妙。对学生学习上的任何进步都要及时给予肯定和表扬，让孩子们尝到成功的喜悦，这能克服学生的厌学心理。

L这种顽固的逆反心理不是一、两次心理辅导就可消除的，要有耐心，平时多留意观察他的情绪变化，经常与他交流、沟通，深入了解他的内心世界，帮助他解决青春期的烦恼。该个案需要经常、持久的心理辅导，不是一次二次的辅导就可以解决，并且需要来自老师和家长的合作，才能帮助该生消除厌学情绪。争取多方面的配合，该生的厌学情绪已经根深蒂固，仅仅依靠心理老师对他进行帮助是远远不够的，还必须争取该生的家长、同学和任课老师的配合。从某种意义上讲，L周围人的积极配合比单纯心理老师的辅导工作更能改变L的厌学情绪。

客诉处理案例范文 第11篇

倾听： 一定要专注客户的抱怨内容，且必须要能迅速理解，不要加以评论，眼神记得要保持目光接触

安抚： 当下客户的情绪绝对是非常高昂，要先缓和一下

同理心： 要能站在客户立场想，将心比心的`看待提出的问题

提出问题： 可以提出一些开放性的问题，将问题聚焦及找出问题点

正面沟通： 表现诚挚并设法保持善意，说： 谢谢您将这件事告诉我们

行动： 满足客户需求，记得要尽速向长官报告，并追踪后续结果

有效处理客户抱怨及客诉时所带来的好处

客户的抱怨与客诉，可以指出银行的缺失

可以提供给我们第二次服务的机会，让客户不满意化为满意

客户的抱怨是提高忠诚度的机会

客户抱怨及客诉如果不断地降低，可以大大提高银行的形象及士气

总之，抱怨及客诉处理先解决心情，在解决事情。顾客进行抱怨及客诉是希望能跟你继续做生意，同时其对服务不满信息的反馈无疑也给银行提供了一次认识自身服务缺陷和改善质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢，甚至有机会化危机为转机。

客诉处理案例范文 第12篇

案例真题：

被告人王明，国有宏源股份有限公司经理。市检察院收到一封检举信，揭露该公司偷税100万元的事实。检察院经调查后，认为该公司确有偷税事实，依法应追究刑事责任，遂经检察长批准对该公司立案侦查。197月2日检察院批准逮捕王明，并派检察院侦查人员将其逮捕。7月8日犯罪嫌疑人王明聘请的律师向检察院提出取保候审的申请，检察院提出需缴纳5万元保证金，并提供保证人。7月9日律师向检察院缴纳了5万元的保证金，并且提供了保证人，王明被取保候审。后经侦查发现，该公司自到年间，共偷税漏税50万元，检察院冻结该公司帐户，并将50万元作为税款上缴国库。该案于8月1日向区人民法院提起公诉，经法庭审理，认为该公司的行为已构成偷税罪，判处被告人王明有期徒刑3年，缓刑3年，对该公司判处200万元的罚金。 检察院认为一审法院对被告人王明量刑过轻，直接向二审法院提交抗诉状，提起抗诉。抗诉期满后，对该公司判处的罚金一审法院即交付执行。二审法院经不开庭审理后，认为一审法院认定事实正确，但量刑过轻，裁定撤销原判，改处被告人王明有期徒刑7年。现问：

（一）该案中人民检察院有哪些程序不合法？

（二）该案中二审人民法院有哪些程序不合法？

1、该案中人民检察院不合法的程序如下：

①人民检察院立案侦查国有宏源股份有限公司涉税一案不合法；

②人民检察院对犯罪嫌疑人应当是决定逮捕而不是批准逮捕；

③人民检察院直接派员执行逮捕不合法；

④检察院要求同时提供5万元保证金和保证人的行为违法；

⑤人民检察院收取保证金5万元的做法不合法；

⑥人民检察院在侦查阶段即将冻结的存款上缴国库的行为违法；

⑦人民检察院于98年7月9日对王明取保候审，到8月1日才向法院提起公诉的行为不合法；

⑧检察院没有经过原审人民法院直接向上一级人民法院提出抗诉的做法违法。

解题思路：

①《六部委规定》第1条规定：“按照刑事诉讼法对刑事案件管辖的分工的规定，人民检察院管辖‘贪污贿赂犯罪，国家工作人员的渎职犯罪，国家机关工作人员利用职权实施的非法拘禁、刑讯逼供、报复陷害、非法搜查的侵犯公民人身权利的犯罪以及侵犯公民民主权利的犯罪’。对于涉税等案件由公安机关管辖，公安机关应当立案侦查，人民检察院不再受理。任何不符合刑事诉讼法关于案件管辖分工规定的文件一律无效。”据此，国有宏源股份有限公司涉税案件不应由检察院立案侦查。

②《刑诉法》第132条规定：“人民检察院直接受理的案件中符合本法第60条、第61条第4项、第5项规定情形，需要逮捕、拘留犯罪嫌疑人的，由人民检察院作出决定，由公安机关执行。”据此，人民检察院侦查的案件需要逮捕的，应当是决定逮捕而不是批准逮捕。

③《刑诉法》第59条规定：“逮捕犯罪嫌疑人、被告人，必须经过人民检察院批准或者人民法院决定，由公安机关执行。”前引《刑诉法》第132条亦规定，执行逮捕由公安机关进行。据此，人民检察院自行派员执行逮捕违反程序。

④《六机关规定》第21条规定：“刑事诉讼法第53条规定：”对犯罪嫌疑人、被告人取保候审，应当责令犯罪嫌疑人、被告人提出保证人或者交纳保证金。‘根据这一规定，不能要求同时提供保证人并交纳保证金。“据此，人民检察院要求同时提供保证人和交纳保证金的行为违法。

⑤最高人民法院、最高人民检察院、_、国家安全部《关于取保候审若干问题的规定》第6条规定：“取保候审保证金由县级以上执行机关统一收取和管理。”据此，只有公安机关有权收取保证金。

⑥《高法解释》第292条规定：“人民法院受理案件时，对于侦查机关冻结在金融机构的存款，应当审查是否附有金融机构出具的证明文件原件，人民法院作出生效判决后，通知金融机构上缴国库，同时将判决书送达有关财政机关。”

《刑诉法》第198条规定：“公安机关、人民检察院和人民法院对于扣押、冻结犯罪嫌疑人、被告人的财物及其孽息，应当妥善保管，以供核查。待人民法院作出生效判决后，由人民法院通知该金融机构上缴国库，该金融机构应当向人民法院送交执行回单。”据此，只有在人民法院裁判生效后，才能将存款上缴国库。

⑦《刑诉法》第58条第1款规定：“人民法院、人民检察院和公安机关对犯罪嫌疑人、被告人取保候审最长不得超过12个月，监视居住最长不得超过6个月。”据此，人民检察院将犯罪嫌疑人取保候审超过12个月的行为违法。

⑧《刑诉法》第185条第1款规定：“地方各级人民检察院对同级人民法院第一审判决、裁定的抗诉，应当通过原审人民法院提出抗诉书，并且将抗诉书抄送上一级人民检察院。原审人民法院应当将抗诉书连同案卷、证据移送上一级人民法院，并且将抗诉书副本送交当事人。”据此，人民检察院抗诉应当通过原审人民法院。

2、二审法院不合法的程序包括：

①抗诉期满后，一审人民法院就将该公司的罚金交付执行的做法违法；

②二审人民法院对于检察院抗诉的案件不开庭审理的做法违法。

解题思路：

①《刑诉法》第208条规定：“判决和裁定在发生法律效力后执行。下列判决和裁定是发生法律效力的判决和裁定：（一）已过法定期限没有上诉、抗诉的判决和裁定；（二）终审的判决和裁定；（三）最高人民法院核准的死刑的判决和高级人民法院核准的死刑的判决和高级人民法院核准的二年执行的判决。”第二审程序启动后，第一审的裁判就不发生法律效力，不能作为执行的依据。

②《刑事诉讼法》第187条规定：对人民检察院抗诉的案件，第二审人民法院应当开庭审理。“据此，二审人民法院对于检察院抗诉的案件不开庭审理是违法的。

扩展：

刑事证据是刑事诉讼法中每年必考的内容，我们在这里简单讲述一下刑事诉讼法中的刑事证据的相关内容，包括证据的基本特征、证据的法定形式、证据的分类、证明对象、证明责任、证明要求（证明标准）几个方面。

一、证据的基本特征：

客观性、关联性、合法性。这里合法性是重点，非法证据是要被排除的，我国刑事诉讼法规定，严禁刑讯逼供，严禁以威胁、引诱、欺骗等非法手段收集证据，但并不是以这种手段收集的证据都会被排除，要排除犯罪嫌疑人、被告人的供述、证人证言和被害人陈述，也就是说要排除证据的法定形式中的两个半。此外，以刑讯逼供等方式而得到的物证并不排除。

二、证据的法定形式

1、物证、书证，这里要注意物证是绝对不排除的，即便是刑讯逼供所得到的物证。

2、证人证言，注意单位在刑事诉讼中不能作为证人；见证人不是证人，因为见证人只是见证某一行为的合法性；证人具有人身不可替代性和优先性；要保证证人及其近亲属的安全；证人单独作证。

3、被害人陈述

4、犯罪嫌疑人、被告人供述和辩解，注意供述和辩解统称为口供，供述是有罪和罪重的口供，辩解是无罪和罪轻的口供；刑事诉讼重证据，重调查研究，不轻信口供；仅有口供不能定案，仅有共犯的口供同样不能定案，这是为了限制口供的证明力，防止套供行为。

5、鉴定结论，鉴定人是自然人，是公检法所指派或聘请的人，这里要注意诊断书不是鉴定结论，因为它不是公检法所指派或聘请的人所做出的。测谎议得出的结论不是鉴定结论，不能作为定案的根据，只能作为参考。

6、视听资料，视听资料与证人证言、被害人陈述、犯罪嫌疑人被告人的供述和辩解的区别在于，视听资料是在诉讼之外形成的，而以上三种证据是在诉讼之中取得的，所以侦查机关询问犯罪嫌疑人的情形形成的视听资料不能认定为是视听资料。另外，要记住x光片是视听资料，在这个问题上有争议。

7、勘验、检查笔录，勘验笔录是针对物，检查笔录是针对人，注意勘验检查笔录是实物证据。

三、证据的分类（重点）

1、证据以来源不同，分为原始证据和传来证据，传来证据包含了传闻证据，传闻证据是言词证据的传来证据。

2、证据以其与证明对象的关系分为直接证据和间接证据，注意直接证据是证明案件主要事实的，案件的主要事实用通俗的话来讲就是谁实施了犯罪行为，包括肯定性的直接证据与否定性的直接证据，肯定性的好理解，否定性的比如李四说不是张三杀的人，这就是否定性的直接证据，这里的谁实施了犯罪行为，谁只要特定化即可，而不用确定为某个人。根据以上证据的法定形式，我们来总结一下：物证、勘验检查笔录都是间接证据，书证、证人证言、被害人陈述、视听资料可能是直接证据，也可能是间接证据，犯罪嫌疑人、被告人的口供一般是直接证据，鉴定结论一般是间接证据，但经鉴定是自杀的鉴定结论是直接证据。运用间接证据定案的规则：客观性；关联性；形成完整的证明体系；证据之间以及证据与案件之间有关联而没有矛盾；结论的唯一性与排他性。

3、证据以表现形式的不同分为言词证据和实物证据，证人证言、被害人陈述、犯罪嫌疑人、被告人的口供、鉴定结论是言词证据，物证、书证和勘验、检查笔录是事物证据，这里注意鉴定结论实际上是鉴定人所说的话，所以也是言词证据。而对于视听资料是有争议的，多数情况下是实物证据，记载言辞的为言词证据。

4、证据以其与证明被告人有罪的关系分为有罪证据和无罪证据。有罪证据是罪重或罪轻的证据，这个分类要与控诉证据与辩护证据区分开来，例如防卫过当的供述是辩护证据，也是有罪证据，是证明罪轻的有罪证据。

四、证明对象，证明对象包括实体法事实和程序法事实。

实体法事实包括犯罪构成（主管、主观方面、客观、客观方面）和量刑情节（法定和酌定）。这里我们需要掌握哪些是不需要证明的，根据刑事诉讼法的规定：

1、一般人所共同知晓的事实；

2、生效裁判所确定的事实，没有启动审判监督程序再审的；

3、法律法规的内容及其适用，属于审判人员履行职责所应当知晓的内容；

4、控辩双方没有争议的程序性事实，这里注意刑事诉讼中自认不能直接定案，而在刑事诉讼中可以；

5、法律所推定的事实，也就是疑罪从无；

6、证据本身，注意证据本身是不需要证明的，只需要查证属实就可以了。

五、证明责任

1、公诉案件，公诉案件一般由检察机关举证，但有两个例外：a,巨额财产来源不明。B,非法持有性犯罪，这两类案件实质上也是由检察机关先负举证责任，但其举证到一定程度后，举证责任就转移给了被告人。

2、自诉案件，自诉案件严格依照谁主张谁举证的原则。

六、证明要求（证明标准），刑事诉讼分为不同的阶段，不同的阶段证明要求不同。

1、立案阶段，证明标准低，只要有犯罪事实发生，需要追究刑事责任即可。有犯罪事实发生，而不需要追究刑事责任的，依据刑事诉讼法第15条第2-6项的规定不予追究刑事责任。

2、逮捕，逮捕要符合三个条件：①有证据证明有犯罪事实，这里要满足三个条件：a,有证据证明发生了犯罪事实b,有证据证明犯罪事实系犯罪嫌疑人所为c,证据要经过查证属实，②有可能判处有期徒刑以上刑罚，③有逮捕的必要性。

3、侦查终结、审查起诉、做出有罪判决，这三个阶段的证明要求较高，要达到犯罪事实清楚、证据确实充分。侦查终结阶段要侦查机关认为犯罪事实清楚、证据确实充分，审查起诉阶段要检察机关认为犯罪事实清楚、证据确实充分，这两个阶段证明标准中都包含了很多主观的成分，而法院作出有罪判决时要求犯罪事实清楚、证据确实充分是一种客观上的要求，要求审判人员的主观认识要符合客观情况。

4、疑罪从无（重点），疑罪从无分为审查起诉阶段、一审、二审和死刑复核阶段的疑罪从无，审查起诉阶段与一审阶段，发现证据不足的，应当先补充侦查，补充侦查以两次为限，一次一个月，第一次补充侦查后发现证据不足的，可以不起诉，也可以退回公安机关补充侦查，再次侦查后仍然证据不足的，应当不起诉，这就是存疑不起诉。二审阶段发现证据不足的，可以发回重审，也可以改判；死刑复核阶段发现证据不足的，应当发回重审。

[司法考试刑诉案例真题]

客诉处理案例范文 第13篇

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