马上双十二就要来了，像双十二这种大型的促销活动，对于一些大中型的淘宝C店来说，店铺的流量肯定会大量的增长，到时候客服方面的压力会更加大，所以要在大促开始之前就必须把一些准备工作做充分，把一些可能会出现的问题作出应对方案，并统一设置快捷回复用语，增加客服们的效率。

下面给大家整理出了一些具体问题和回答方案。

情况1：快递

回复标准：不能指定快递,店铺会根据实际情况或者地区进行选择

建议话术：亲,很抱歉,活动期间量大,不接受指定快递，可能会有部分快递网点出现爆仓,我们会根据实际情况,为您选择最快到达的快递,如不到的会帮您转发e邮宝,请您理解并耐心等待,谢谢!

情况2：发货

回复标准：不承诺发货时间,遵守官方活动7天内发货的要求

建议话术：亲,很抱歉,活动期间量大,不能保证发货时间,我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上,请您理解并耐心等待,谢谢!

情况3：发票

回复标准：天猫提供发票,需客户自行索要

建议话术：亲,如需发票,请务必在拍下时说明,注明发票抬头,大促期间接待量大,一律不接受留言索要,谢谢您的理解和配合。

情况4：尺码建议

回复标准：仅供参考,不能保证合适,建议买家购买退运保险,以减少损失

建议话术：亲,尺码建议仅供参考,请您参照页面的详细说明进行选择,由于个人体型和穿着习惯不同,我们不能保证百分百合适,建议您购买退运保险,以减少损失。

情况5：修改信息

回复标准：原则上不提供修改,按照拍下的信息发货，必须修改的情况,指定联系专人(不分流接单,仅修改)

建议话术：亲，活动期间量大，一律不接受订单信息修改,如确实必须修改,请自行联系客服XXX,感谢您的配合。

情况6：突发状况

回复标准：先统一以接待量大进行安抚,待负责人明确原因后再设定标准解答话术

建议话术：亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，请您耐心等候,我们会尽快给您回复,谢谢您的理解和配合。

建议话术：亲,让您久等了,由于XXX的原因造成您这边XXX的情况,我们真的很抱歉,正在紧急修复中，请您耐心等待并真诚希望得到您的谅解。

像双十二这种大型促销活动，淘宝客服们需要进行大量的接待工作，有时候需要同时接待四五个顾客都是正常的事情，像欢迎语、结束语这种话术直接统一设置就行，能够提高工作效率。要是实在忙不过来的话，我建议你去用下客服宝客服快捷回复软件，对我们客服来说，那是非常好的一个客服软件。

话术类别：欢迎语(自动)

包含内容：欢迎词+接待量大致歉+引1导自助购物

建议话术举例：亲，您好,欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢!目前咨询量大,不能及时回复请您谅解,为节省您的时间,请自助购物,店内能拍的就是有货的,我们会在7天之内尽快发货,如需发票请在拍下时注明抬头,谢谢!

话术类别：等候语

包含内容：需等候+致歉,欢迎语中已经提到相关内容,此处主要是聊天对话中的等候

建议话术举例：亲,很抱歉,目前咨询量大，并非有意怠慢,有问题请留言,我会尽快给您回复,谢谢您的等待和理解。

话术类别：结束语

包含内容：发货+恳请耐心等待

建议话术举例：亲，已经为您下单,感谢您对本店的支持,我们会在7天内尽快为您发货,活动期间发货量大,恳请您的谅解,请耐心等待,欢迎再次光临!

话术类别：是否正品

包含内容：肯定+支持验货

建议话术举例：本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货,假一罚十,请放心购买。

话术类别：价格

包含内容：低价保证+刺激下单

建议话术举例：参加活动的商品一律5折促销,价格受天猫官方监控，请放心购买,机会难得,目前疯抢中，可能随时会断货。